为了解和满足患者就诊需求，优化“接诉即办”工作流程，缓解医患矛盾，9月23日下午，北京儿童医院顺义妇儿医院客服部组织医务科、妇产科、儿科、麻醉科等相关科室负责人，召开疑难病例讨论会。倪鑫院长、米鑫副院长等领导参会，徐哲副院长主持会议。

　　倪鑫院长强调医护人员要端正态度，以学术角度对病历进行认真分析和总结，以高标准、高要求及高质量更好地推进医疗服务，加强多学科协作，提高整体医疗服务质量。

　　接下来，产科、检验科、麻醉科等科室责任人针对疑难病例进行分析和总结交流，查找自身存在的不足，通过病例讨论发现临床工作存在的一些问题。大家各抒己见，围绕各自专业领域发表合理化建议，提出整改方案，争取各方协调解决，确保各处置环节规范流畅。

　　随后，米鑫副院长对各科室积极处理医患矛盾的过程，特别是孕产妇的应急处置给予充分肯定，对细节上存在的问题进行深刻剖析。他希望各科室通过该病例的讨论，汲取宝贵经验，从细节上入手，规范各项工作流程，发挥科室协作能力;强调组织管理，包括手术室、妇产科、新生儿病房等应相互协调配合，血库及检验科采取联动机制;排除医疗安全隐患，对危重病人及时启动一级预警机制。

　　最后，徐哲副院长做总结发言，要求客服部规范流程和加强相关环节的处理，遇到医患矛盾及时与医务科及各相关科室进行有效沟通，抓好落实。同时，各临床科室及责任人要本着吸取经验、提高临床应急处理能力的角度，客观分析，认真总结。

　　会议结束后，徐哲副院长带领客服部工作人员深入临床一线，前往儿科门诊等科室进行实地走访考察，第一时间了解患者诉求，做到“一对一”沟通，并会同医务科、门诊办制定节日期间投诉应对措施，进一步强化投诉接待流程。此外，他还强调应随时与医院总值班及总机保持互动联系。

　　下一步，客服部将患者诉求不定期反馈给相应临床科室，做到及时整改，切实贯彻“以患者为中心”的理念，提升患者就医获得感，将“接诉即办”工作落到实处。