7月15日下午，在顺义区妇幼保健院七层会议室里，客服部组织了一场“接诉即办”专题讨论会，院内各个科室的几十位专职联络员参加了培训。

　　此次负责培训的讲师非常特殊，分别是天竺镇派出所副所长、打击办案队队长尚嵩警官，“最美办件人”的顺义区卫健委郑俊付老师和一名群众监督员。

　　首先，天竺镇派出所副所长、打击办案队队长尚嵩警官详细讲解了如何更好的开展医院日常安全保卫工作;如何有效避免信息泄露与诈骗;对进一步落实安全防范措施提出了指导性意见;对于伤医袭医等涉医违法犯罪行为的应急处置流程做了介绍，并同临床科室联络员们进行了案例复盘和讨论。大家纷纷感觉受益匪浅，医务工作者平时接触和考虑以上内容的机会不多，他的讲解为大家指出了工作难点和重点。

　　尚警官单位所在的天竺镇，有一家天竺卫生院，而顺义区妇幼保健院是天竺卫生院的医联体单位，常年派专家帮扶，共同讨论如何为属地患者提供优质服务，落实基层卫生保健政策。而此次“跨界交流”是一次派出所与两家医疗单位三方共同参与的新尝试，旨在互相学习基层服务方法。作为优秀基层党支部的代表，顺义区天竺镇派出所是一支坚强的队伍，本年度曾受邀参加了在人民大会堂举行的基层优秀党建单位表彰大会。尚嵩警官的一句话，尤为让人记忆深刻“学习党史要同解决实际问题结合，我感到为群众办好一件实事，就会温暖一片人心。” 他还讲到，北京市第十五届人大常委会第二十次会议审议了《北京市医院安全秩序管理规定(草案)》。这是北京市首次通过立法来保障医务人员的安全。现场还分发了“防范电信网络诈骗手册”。

　　第二位发言者是被顺义区妇幼保健院客服部负责人徐哲称为“最美办件人”的顺义区卫健委郑俊付老师。作为顺义区卫健委“接诉即办”工作专班负责人，郑老师是卫生系统一名老兵，对“接诉即办”每条规定都了如指掌，每次大小调度会都由她解读政策，分享提高工作成效的关键点。顺义区妇幼保健院党委和院领导高度重视市民的诉求，多次强调要充分理解其复杂性和艰巨性，它是北京调动了全市所有各类资源来做的一件事，牵扯到各级各类部门之间的配合与衔接，是一项十分复杂的系统工程，可以说牵一发而动全身，其整体性、复杂性和挑战性都是前所未有的。请专业人士“献良方，出良药”就是实际工作的一个好方法。客服部平时解决大事小情，经常请郑老师指点。特别是“接诉即办”工作运行几年以来，进行了数次政策和规定调整。服务治理的精细化和精准化程度都得到了实质性提升。每次顺义妇幼保健院客服部都多次向顺义区卫健委“接诉即办”工作专班学习新的指导精神，提高解决准确率，缩短办结时间。郑老师向参会的科室联络员及妇幼保健院“接诉即办”专班组人员介绍了12345接诉即办工作形势，突出了新冠疫情防控常态化时期的重点监测内容。明确了《北京市接诉即办工作条例》的立法工作进展以及顺义区涉及医疗接诉即办工作考核情况，尤其是对于接诉即办工作的整个办理流程、考核政策做了更加深入细致的介绍。

　　随后，客服部请来的第三位“大人物”来到了顺义妇幼保健院，她接过了群众监督员的锦旗。聘请群众监督员，是一项新举措，也是探索卫生系统基层诉求程序的一项工作。这位女士是一位之前对妇幼保健院服务流程不够满意，曾经因此投诉的市民。通过客服部全体人员的努力，帮助她解决了问题，也确实发现了就医流程中的不便之处，提示相关科室进行了合理改进。此次邀请她定期参与客服部的调度讨论会，就是要从市民的角度给医院提意见，出主意。以后将在更多的科室推行此项工作。民众以前不清楚他们所拨打的一个个电话，提出的一个个诉求是如何得到受理和办理的。只有请市民真正参与到发现问题和解决问题的流程中，才能真正把实事办好。

　　为实现习近平总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”以及“推进城市管理目标、方法、模式现代化”提出的新要求。今年，顺义区首家医院内的“接诉即办”调度中心在顺义区妇幼保健院成立，设立了集咨询和反映诉求为一体的24小时接访电话81412345。快速处理通道建立了，新规定随之而来，例如疫情相关的紧急诉求要在2小时内解决。妇幼保健院党委和院领导希望通过苦下内功，一方面，在厘清接诉即办平台与知识库之间关系的基础上，探索热线知识库向社会开放，为公众提供自主查询渠道，强化数据利用效率;另一方面，发挥数据治理优势，细化风险预警相关条款，开展动态监测和分析研判，及时向相关部门提出预警。真正达到“未诉先办”。中心运行数月来，每月都接到咨询电话一千余件，受理现场诉求几十件，全部第一时间解决。正是有了更高的站位视角，一把手领导的持续主持推进和新的运行模式。近几个月来，顺义妇幼的“接诉即办”满意率基本达到100%，使更多市民体会到就医方便了，切实推进了医疗流程的不断优化。

　　通过此次培训的一些列内容，院内人员对医疗安全以及接诉即办工作有了更深入认识，对如何提高风险防范意识，及时消除医疗安全工作隐患，引导患者及陪同人员有序就医有了更加深入的理解。顺义妇幼保健院也会坚持做到“接诉即办，关键在办”，把“未诉先办”作为工作方向。