创新信访工作流程 深入推进“接诉即办”
作者：秦佳节 2019-08-28 17:52:14
来源：客服部 浏览次数：
“我想检查一下妻子是否怀孕了，请问挂哪个科?”“您挂产科就行，窗口和自助机都能挂号。”今天是周三，在投诉接待处“院长接待岗”上，顺义妇儿医院徐哲副院长及客服部工作人员正在接待一名患者家属的咨询。
为广泛听取患者对医院各项工作的意见和建议，提升群众就医获得感，将“接诉即办”工作落到实处，日前，妇儿医院推出服务新举措，在门诊大厅设立了“院长接待岗”。每周三，主管信访工作副院长徐哲全天在“投诉接待处”现场办公，解决患者就医过程中遇到的困难与不便，现场不能处理的问题，他将根据具体情况协调相关部门积极解决。
对“12345接诉即办”工作，我院上下高度重视，院领导主抓，专科专人负责，主管部门贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，进一步加强组织领导，完善管理措施和制度，包括每周中层干部会上汇报工作推进情况、“中晋副”医生来客服部轮转、各个科室设立信访联络员、门诊大厅设立“投诉接待处”等。通过不断创新工作流程，提升服务沟通能力，把投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，持续改进医疗质量和安全。
为加强和提高信访管理工作，针对区卫健委“接诉即办”工作三次培训，客服部全员参加，并将此项工作落实到位。
在徐哲副院长安排下，客服部工作人员前往北京儿童医院与相关部门借鉴先进管理工作经验，收到良好效果。对于上级部门转交的回访信件，客服部认真准备复议流程，能够保证每个回访复议件均申诉成功。
为使客服工作更加全面和专业化，我院拟邀请总院客服部主任来院讲座交流，并进一步规范、优化回访复议流程，保障群众的合理诉求尽快得到有效解决。
